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【书名】客户的不满和抱怨,就是成交关键
【作者】罗毅
【ISBN】9789865899240
【出版社】智言馆文化有限公司
【版权情况】未转让版权
【商品信息】 页码:256   开本:14.8 x 21cm  
【所属类别】 职场生涯  职场生涯
【所属系列】 职场励志系列
【出版日期】 2013-9-25
书本介绍

本书特色IFczv'_,^%gdtHVGyP{m`@/ yI;mEZ 6T

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客户不满交易失败ba|Uhm]g4'x^B|tJ+
top sales都知道,客户的情绪化抱怨,:rYNeXArY 2D9X
就是业绩逆转胜的重要关键]aS;%$d/mA MY Z77`!Yx/I8?M8

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【特色一】华文市场中第一本教你如何将抱怨逆转为印钞机的专书 'Zqu &m|;n_hNUo `
渺视客户抱怨是一般业务员的通病,作者罗毅用专业又浅显易懂的文字带你洞悉客户抱怨背后潜藏的商机,让你成功晋升top sales=@1)3:R;GB \Wvi=?wp z O1Y7a

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【特色二】如果你还在做这些事,你永远只能当个瞎整客户的穷忙族3M8*3H pR5Dk]}I}V
本书一一揭露穷忙业务常犯的重大错误,教你如何重新赢回客户的心。)z |w`G)&dGqYZ! JlY5v ?f`nL2:M 

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【特色一个人的不满是业绩,一群人的抱怨是商机=,VR s3kS P 'rQ
解决一个客户的不满,你只是个合格的业务员;如果能将一群客户的抱怨扭转为肯定,你就拥有一台自己的印钞机。)V_MEYnP`A=m5k`U/RJU$-{q" ]Z+;y

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内容简介.#o?{LKd"Y^i/~({FnR,E[nN 0c3Ck_[g=+

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一样都是做业务员,有人奔波劳碌了好几年,业绩还是挂零蛋?有人却是一堆业绩自动送上门来?他们之间最大的差异,就在于谁能在最短的时间内精准抓住客户心思,满足客户需求,把利益给客户。A[$YB vY]dKs#biLcE. UL 6V `

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客户满意牵连着企业的存亡,同样也关系着业务员的生死,然而这么简单的道理,很多穷忙业务却不明白箇中之道,还因为自己的短视近利做了不少白工。其实,不管客户有什么不满,甚至是不近人情的无理要求,都是开启你赚钱大门的机会,只要听出客户抱怨背后想要传达的讯息,再难搞的对手也会翻转变成死忠客户。^n6-8@B)0 -*N` Xx@nise,pr`# *

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本书希望点醒穷忙业务们,不要再将会抱怨的客户视为奥客,客户如果不抱怨,你又如何能赚钱?只要你懂得将客诉视为最宝贵的资产,以及提升服务质量的最大力量,那么把抱怨变黄金,就是你即将翻身的印钞法则1!TllW( [!Zb(W~G'p'AhL.]!a[:IM jh

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封面文案4? G*ArPZjhA4vT0%#% 1Sg_-QDhq\*

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其实,客户不怕花钱,就怕当冤大头。2RHYng Moc5{W3$?Dl
当客户或消费者发出不满和抱怨,你就应该跪下来感谢他们。{UX&VrtIb Sl&#
因为,他们早就准备把钱,放进你的口袋。m7Td{xo}pv@} W
然而,因为你的短视和自欺欺人,让你永远口袋空空喝西北风。l'v +9.h m;i.)3"CN
这个道理,top sales和白手起家的成功人士都懂,但他们不会告诉你。6Y{/0yJ.vZ1~^f26+
如果你也当过消费者或客户,如果你也有过不满和抱怨,Fhmv]x4T T??*EV
只要你搞懂逆转抱怨的营销法则,$,&[E)S;Vk&%nW
你也可以成为top sales和白手起家的亿万富翁。iMsuUZJ^ }?qiM'|o|mSK?F E*?z(:

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书籍资料b.N9-n/Fm%hGYD\?JNwY2` Mw!F(

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系列名称:营销企管?^1YWven%e~ko7k`\*!,0k_m|BNcm /C{

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书号:ake 001|Om*n(?'trcb${mn?[2&jZQ,Z?q]v"

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建议分类:营销企管>营销L q4oJG@](8,xS`QR ~D/rs  t/Ei'hNXXrnY

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曾任专栏作家、广告公司企画、企管顾问公司策略总监、公关公司策略顾问。\BU 8*o{gilvAW.OPvjDE+AG8SKA

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多年来专心致力于如何有效提高人际沟通,目前除了在大专院校、民间社团中教授人际沟通学及语意策略外,亦以笔名在报纸、杂志等撰写专栏。G(C8LnF{AvY5j!JJy P&l]w;1;!!!

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着有《雍正教会我的36则乱世成功术》、《20秒读懂对方的os》、《甄嬛教会我的36则职场生存术》、《办公室里看不见的达尔文-修订版》、《if定律》、《罗毅人际圣经-故事版本》、《罗毅人际圣经-死穴》、《罗毅人际圣经-警戒线》、《公关专家不告诉你的101则攻心策略》、《让人无法说no的攻心说话术》、《公关始终来自于人性》、《第一次面试就成功》、《sir法则》等书。a)ux1W+9gmd=v F%PnT)MT)y1F-B (R

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本书目次["]/ k?SdY:1sO"b[+K7Goj8LlpRQtFT|m[

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作者序 瞎到爆的电视购物营销术──不用冰的冰淇淋机?'~1*A0rNK:xr\11 rvg{1M!7xk00!aC

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part1穷忙族才会累死自己去瞎整客户 `Dw=`ONeHxDiztUnP=x%? 70&38=*DP;

pgY7_[t}d@-9ZsC

01为何饮料店的老板,都只喝开水?XIY8 {EOe|')u_I
02银行理专都是不想赚钱的义工?_AH?N"xN:&jDVsv
03只要买了开运物,小人消失钞票自己来?96l8:PT)Aj54oQ]
04不停拒绝客户到底有什么意义?$NW|GW g%3 xi$?W.
05让客户失望,等于把钱丢到碎纸机里%KO$JS \-eQM4"
06成本考量是获利之本,也是失败之母E6tm_ 55cG'YcU|H
07利润和业绩只能靠出来的?wK_Nx*;mUn9Wk
08当你成为包装业,你就只能不停换包装=UJ c&1o Oq`ZYiX
09穷忙族总是在郊区开店再收店Sw,B2 JV}C|Mjd
10听不见客户抱怨的人,注定一辈子穷忙YF3 p!`KOM(3udme
11听不懂客户抱怨的人,注定愈忙愈穷~7X)@ Gy5U;S@U
12把客户当敌人,是最傻的生意人k&x,wPS7}*u0az
13切记!你做生意的目的,不是要搞死客户NG)m[{1?^9|P4; ^
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part2其实,客户不怕花钱,就怕当冤大头ni-GA1i\Tq%H6M#/07"lL%i VW4i

O}b oI%o-r!5It9.:

01客户未开口前,就先把缺点说出来2p[`P| 2`uz5k[
02客户未抱怨前,就先替他说出不满Va iQ zR&h^^uAU}
03你可以夸大产品功能,但不能无中生有x'VO'O^XJLUI"6{7]
04不刻意掩饰产品缺点,反而能得到尊敬和订单0jSzZSOx$Gu@IaX
05不要再用黑箱销售法来造业障了5N p@MF8)vB}K]LFZ P4
06当你把客户当外星人,自然就会睁眼说瞎话@n oF(*"VhCF R
07把客户fire的业务员,等于帮同业成交 4M~J~hg5b+K9|I
08其实,客户有抱怨,就有成交机会}3YDp_h~~9
09当客户把不满埋心底,你就只能成交一次X0,:Dpjwv=wizg
10客户愈不满,反而可以愈快成交0/G9'G~ lj^3:GZ&
11客户最恨的,是你把他当笨蛋`MIHK7.LAn[ngxHx
12客户最怕的,是被你蒙在鼓里39}_$%i#_/-L6Z
13客户最想要的,就是成为掌控者!1p9}gAIe ePr(:ai
:ra A@'C]rpW63kN; Sk7 Vs%0^5E-(7?

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part3如何逆转抱怨让钱自己流进口袋?b@flGj| h'k%WI fZ=Uce2D; RJ(T`%O@%t

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01客户的无理要求,只是烟幕弹nd`{DN7AR*43Z;{\
02如何翻译客户的不满?2:b;qY:d-4/(;^]?/
03如何把抱怨逆转成业绩?vX( Ay]E$;r [(WR^{
04听懂抱怨是人求我,听不懂是我求人5MN(Y~P)[!tfL}z%5kO
05让自己的sop成为变形虫k2'&g__\IR_y@&VS5FP
06一个人的抱怨是业绩,一群人的不满是商机Rb HF~S4Skl.JHqB
07他的抱怨可以抽象,你的回应必须具体DUuTNCp9C@L qJ 3
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作者序 =7[z2z*~l DIH?n- KQ8 {IuHpT

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瞎到爆的电视购物营销术──不用冰的冰淇淋机?

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我有个朋友,某天在电视购物台上,看到购物专家正介绍一款划时代的产品,这台机器标榜不需添加任何冰块,即可制作出美味的冰淇淋,比如说,你只要事先把芒果放进冰箱冷藏再放到机器里,就能变成可口的芒果冰。朋友看着荧幕上的介绍非常心动,立刻兴冲冲地拿起电话,订购一台回家。IJ*'_\F]O+v8nnD-H`T\TB7xmk

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收到商品后,朋友如法炮制,依着当时电视上的介绍实地操作,没想到忙了大半天,结果机器里只流出冰的芒果泥,而不是厂商说的芒果冰淇淋,这种被骗的感觉非但浇熄他的热情,还产生一肚子的抱怨。最后,朋友当然是再度拿起电话退货,还在电话里把客服人员狠狠教训一顿以解怨气。/#^i_LLS%G]DU';5TL?EkgfjRT[v 0OmU

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不过,在这整个交易过程中,其实还是有一方受益的,那就是宅配货运业者。他们不但赚到了运费,还顺道为配送人员锻鍊体力,使他们有更好的体格来搬运货物。v1c_* t1DFLjz"W sN/\K:ilr%S.Hn8[Hzd

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反观厂商在这桩交易中究竟获得什么?这种用演很大,欺骗客户的方式所换来的订单,不但最后连一毛钱都没赚到,还得倒贴运费,同时赔上公司的商誉与客户的信任。h "Rb? x9fL079W~Q5/o;iU"O &#

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现在的消费者很了解情况,如果公司不做正确的事,消费者会惩罚公司。这是美国一家优格公司牧羊人(chobani创办人所说的肺腑之言。U%Dq"YmCeF[_Cpa1)X 1T2Y\@?_erl0

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同样地,美国麦当劳也曾做过统计,只要老客户每周多上门一次,公司一年的营业额就会增加一百亿美元;也就是说,客户满意关系着企业的存亡,同样也关系着业务员的存亡,然而这么简单的道理,很多业务员却不明白箇中之道。~#,_ H:C=S?`i=UGMctF"|kJC+0F-!

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短视近利的业务员最爱做白工,他们最常惯用的手法就是先骗到一张订单再说,以至于后续引发客户的强大抱怨。最要不得的是,业务员在客户抱怨后又坚决不承认,一心认为来抱怨的都是奥客,都只是想来勒索赔偿金的敌人,他们不但不思反省,甚至还攻击客户,不惜摆出一副法院见的强悍姿态。Smbnd.bJ[EDMv#A3M%GN*C$UC =i_z(ZG+2

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如果你也是这种短视近利的业务员,那么我要告诉你,你这辈子注定只能做个穷忙业务员,因为你就算做到这次业绩也无济于事,以后再也没有老客户愿意上门。Z(X!l.}V\-@p;~wY&=xc 3T9m~8]2?m{=

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相反地,一个重视客户抱怨的业务员或企业,会将客户的抱怨视为珍宝,比如说,有个汽车业务员曾对我说,有次他就是嗅出客户抱怨背后的警讯,才成功留下一名老客户,进而成交一笔订单。Lv}MCk+;2)6h:dx?}W%_ aShc\i6k "

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他说,这个老客户每次来修车时都与他有说有笑,但有次他突然爆出一句你们这台车的问题真多,让他敏锐感觉出不对劲,便立刻把他的维修纪录调出来仔细详阅,之后,他非常诚恳地向客户保证会将此问题回报总公司,让客户感受到自己的意见获得重视的满足感,也因为如此,这个老客户几个月后又向他买了一辆不同型号的新车,成功挽救一张原本很有可能会失去的订单。K A{Y,E 1bYpm l0d{j&-X-euLS===,?

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不只如此,一个懂得把客户抱怨转化成获利机制的企业,更能成为业界翘楚,丰田汽车就是最好的例子。丰田早在一九三七年即成立改良部,目的就是为了从客户抱怨中,吸取最珍贵的建议,以不断改良车款,提升质量,而丰田此种重视客户意见的做法,绝对是它能跃升为世界最大汽车集团的重要原因。=sB:[XSE"e'yZm.v x;z]+W,\y_)i

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所以我写这本书,就是希望告诉业务员们,不要再将会抱怨的客户视为奥客,要知道,客户如果不抱怨,你又如何能赚钱?只要你懂得将客诉视为最宝贵的资产,诚心感谢客户的抱怨,将其视为提升服务质量的最大力量,那么,把抱怨变黄金,就是你这个穷忙业务即将翻身的印钞法则"`+l.Kk7U*~HnhL_@J?_[Jnf+K7@K+*)40

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内文试读E -'ohXnROhz5g aN%]7y;sq=[8IP|1\t

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1-01为何饮料店的老板,都只喝开水?

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有位老先生,家对面新开了一家饮料店。起初生意不错,买饮料的人川流不息;过了两周,众人赶新鲜的热潮过了,老先生这才兴起买杯饮料喝的念头。^oB.VOfO g" H ,-95z6?i18_, cMOBUV8

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有一天早上,老先生运动时路过这家茶饮店,顺手点了杯绿茶。没想到喝了一口,发觉茶竟然是酸的,这让老先生十分纳闷:照理店家才刚开门,刚煮好的茶怎么会有酸味?X/Z'NJ6*#KM46$1Yn$_m|?a xpx U XK6E

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后来老先生得知邻居的儿子在这家店打工,一问之下,才知道绿茶发酸的祕密。原来直觉以为刚煮好的茶,竟是将昨日卖剩的茶添加防腐剂冷藏,早上拿出来重新加温的隔夜茶_jVanoN|uOp:c)+^u@.l5g?a9M5' \k3

Jd~I[h,saj J/:5

邻居的儿子更说出惊人的事实,原来这家店的店员都不喝自己卖的茶,老板更自备一个水壶,里头只装开水;有人问起,老板就推说自己爱喝白开水,或干脆称自己患了糖尿病。P}x,8Zx=/kv/1z-iQL]V;x._I0B/|^S5

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如此做生意的方式,维持存活或许可以,但想门庭若市就有难度;至少喝过隔夜茶的这位老先生,就不会想再光顾这家店了。 jZ_"zJ0@a%].MO^L*1ut "SMmfg3

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为了一个字,你永远不知道自己损失多少顾客

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我有位好脾气的朋友,待人向来十分宽容。iUgf%*pQoL*h:sGMHi& UF5TT7qj#J5K0

2(jm_\&"3. }'`f=:

然而前几天用餐时发生的事,却让我这位朋友不顾已经送上的餐点,当场拂袖而去──原因是女侍端来的饮料中,插着一根明显剪短过的吸管。A Ii^yUs^H QlY d"zZ~["$ Gn-Xu=XKR

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原来这家店的老板要求,所有用过的吸管都要截短后再使用,直到吸管的长度低于杯口才丢弃。v[ODI bu,mSiF0iubB& h_q{TEk({Fz

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连吸管的钱都省,要如何相信这家店的食材没问题呢?朋友语重心长地说。sG%0{NVtN3'(j':"?HJ?[pq=KcbHD:5j

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这好比相声瓦舍的某齣剧中,有个人为了省钱,收集抽剩的菸屁股缝成香菸的桥段。剪吸管的行径和相声剧一样带着荒谬的喜感,我好奇为何有人能想出如此有创意的做生意方式?0";=8F^yRW+D ) ,79$n ^~ s

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无独有偶的是,另一位朋友讲述了他女儿在咖啡店打工的经历,让我见识到有些人做生意是如何无所不用其极的省钱。4UJB [ Wx5uCG-{ 0SXuw^v~Q:;/eMK%6e

Vyzpz/P3j /&0vO=&

朋友女儿打工的地方,是一间价位偏高的咖啡馆。该店的店长是个十分抠门的人,尽管店家本身有打奶油的机器,却为了节省成本,将当天没用完的鲜奶油都予以冷藏,第二天继续使用;有时鲜奶油的消耗量低,甚至会放到第三天。 HO7pxA_Qs 5% TD_@"%z]#:=L SgC)}Q

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朋友讲到这,我不禁想象隔两夜的鲜奶油,究竟会是什么味道?=?~+?+ 38%6 .k wCXc?,xo?,)e.~g=Cq%i3

P.2 *E!@A7~EF"=~=

根据朋友的描述,那基本上连挤出来的奶油花都无法定型,呈泥状糊糊的一坨;但由于店长交代不可浪费,朋友的女儿还是硬着头皮把卖相难看的甜点端给客人,被问起只好推说是气温太高才融化的。eXVP(9JFXKQN?}W]yqr~-:z`9'([nk

M1]c=rH5S"G?\QTa

这理由听来十分牵强,我想客人也不会相信。如果一开始就发现奶油变质,早在吧台内就该偷偷销毁;既然已经拿了烂糊状的奶油给客人,再冠冕堂皇的话术都无法掩饰奶油不新鲜的事实,何况是这种哄小孩般的理由?(Ivw7'aQ~t2R:"IGFo=ZiK\zC2`aPiE1kgyE

,?X1w*](t|::cb9

做生意不是在拍省钱秀,省到某个地步不如别做,否则浪费的不只是钱,还有买、卖双方宝贵的时间。~8lF7F %z|j ;u7bvTa_*S5@N.[$W'4

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偷工很可耻,更可耻的是偷工还被顾客发现

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另一位朋友抱怨无良餐厅害他在女伴面前丢脸,原来他为情人节的到来精心做了准备,特地订了高级餐厅的情人套餐。原本气氛极佳,没想到前菜的色拉一出,女伴的脸立刻垮了下来。aJ4=$cgN+43w -?Uf$it 2LAs%OCkaPIb

Z);:x!1IaO\Kn&o

眼前的蔬菜明显不新鲜,躺在精致瓷盘中的菜叶奄奄一息,边缘还隐约出现象是铁锈的颜色。朋友虽然尴尬,却猜想是节日的顾客较多,店家也许忙中有错,却没想到女伴咬了一口苹果切片,脸色变得更难看了。8 XVF# _7FM2Mys"y&|yC{] a~Fkx 8/

~^;]?Y QihQ8nQ%*.(

朋友大为惊疑,叉起外观鲜红欲滴的苹果片咬了一口,却差点吐了出来──苹果居然是咸的!9CE)(o8a]!dD!1ELgq=9aaq' " [(ZvH

},1!)~T{YpPb"p5V;k

原来店家贪图方便,提前两天就把蔬果洗切存放。为了不让切开的苹果氧化变色,苹果片一律浸泡浓盐水,所以才会这么咸。69bm]l{=n*$csR:@tp^t2qva;P@

_B%|5F~J]9GsrZ

站在商家的立场,也许会这么想:生菜只是外表不漂亮而已,吃了不会有事苹果只是咸了点,一般家里削苹果也会泡盐水。但其实这是观感的问题,顾客花钱得到一盘不新鲜的色拉,不可能如商家所想的宾至如归,认为一点小瑕疵无伤大雅。S?y d8JTm{ 3 @f!MgGF'C*^? 5k`

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高级餐厅的不高级色拉,就如老鼠屎毁了一锅粥,虽然没到不能吃的程度,但是光想象超商里摆着这样一盒难看的色拉,你会有买下它的欲望吗?Gpt',3va\/Y=XGote'["L8YH=v}ej@ D"sSv

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老实说,做生意想赚钱真的不难,只要把自己当客户,你也想要的服务和产品,客户自然也想要。你自己都不敢用不敢喝不敢吃的东西,人家怎么会一再光顾,甚至成为你的忠实客户呢?v 1%IyK@mLSY-d'x/&+6@4S]]#3U/?C.A

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想通了这个道理,不论你是企业或营销业务人员,甚至只是卖小吃饮料的摊子,都能受用,让你生意有累进效益,产品卖愈多,口碑愈好,消费者忠诚度也愈高,你想要业绩,想要现金,想要建立品牌和拥有财富,都不是天方夜谭或痴人说梦。D*46I`a^b^r(IV8q='Zfm1dCP+ |_Yy_

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不幸的是,百分之九十九的营销业务人员或小买卖业主,想都没想通,就昧着良心倒行逆施,把客户当聋子瞎子或没味觉的白痴。更不幸的是,客户和消费者也和你一样,都是五官健全品味正常的人,当他们感觉到你的服务或产品只是在自欺欺人,你不但赚不到钱,还可能赔上更多的资源。:KMa4Sc u!+BW!anWqgQixE|Crl%`uwg @Z

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我再次想到那位卖饮料,却自己只敢喝开水的老板,后来听说,他的饮料店开没多久,就顶让给人了。tc5NV4AKi]:Hk0 L sWSyscmE5o?

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反正开店要装潢、要买设备、要进货、要请店员,这些成本既然都花了,他只要再听懂客户的抱怨和需求,只要懂得先让自己的产品说服自己,或满足自己的需求,他必然可以让这家店开始赚钱,甚至把这套sop复制下去,开更多的连锁店,他也不用花冤枉钱,狼狈地收店走人了。*.L+=t$G]y8"'Sw _nm }B)*z[0;OtwQ

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1-02银行理专都是不想赚钱的义工?

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全球知名的激励大师安东尼罗宾说过:一个人所做的任何决定,不是『追求快乐』,就是『逃离痛苦』。j d:Q$X+S=LK&Zir 6zD:.},y'd5h1

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这句话同时也意味着,如果业务员提供的商品或服务无法增进客户利益或是协助解决问题,对方绝对不会落槌宣告成交。7}Bb|e'J8" mJ"%uKHOPEZ9Y}]N^D&=Yo

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因此,身为优秀业务员的你必须了解,无论提供何种商品或服务,不是要让客户喜上加喜,就是把他从痛苦至极的炼狱救起,因此,你除了要以客户的角度思考之外,还要保证提供又好又正确的选择。Y3GZ_ix]0 ~4Vk571 H]2a%]=B

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想赚客户的钱,就不能只拿出烂苹果烂水梨

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有位银行理专入行大约一年,服务的客户数不多,但是他都推荐手续费较高的商品,因此业绩排名也在中上水准。^z;*fk*y(4ZBT:LwJL e]=7pl9d#B +

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某天,一名白领上班族到银行咨询关于投资理财的细节,因为是第一次投资,他完全不了解要怎么开始,那位理专看准这点,于是自顾自地介绍起哪个商品多适合,投资报酬率有多高,不买真的就会抱憾终生。 qTw P?5##?Lu`fx;{-:_kL/.K[fK^

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那位上班族向来没有接触太多财经讯息,自然也不知道这些商品究竟有什么利弊,只觉得理专讲得头头是道,一副经验老到的样子,便决定接受对方的推荐,把户头的钱全部砸下。Mhq- a@[\KPu% cRk?c64,fgjZ$.28 V 0

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过没几天,那位客户气冲冲地到银行对理专咆哮,大骂他没有把内容跟风险说清楚就鼓吹别人买单,还反问他:你说这两项商品很好,你自己到底买了多少?那位理专被问得哑口无言,只能站在一旁看客户办理解约手续。 Vy{?-qP&`:m 19/wuq2! Ag@ :g&w&

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其实那位理专心里非常清楚,投资型保单其实有很多不为人知的真相,而且前几年金融海啸赔得最惨的投资人就是买连动债,会推荐这两种商品的原因,不是真的因为会赚大钱,而是跟其他商品相比之下手续费相对较高,这样业绩才不会太惨淡。x\6Nja2U'E|5])N=k(wph Pl6Ng8h),+Py

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你都嫌弃的垃圾,又怎能期待客户会把它捧在手里当黄金'|ntH8[n:\E QN+N6[E/ X"=/3f)OOW`

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每个月结算业绩的死线让你总是乌云罩顶,为了抵挡主管锐利的冰冷眼神,你告诉自己无论如何也要把手中商品卖出去,就算睁着眼睛说瞎话也在所不惜。5dh`C.F*UG2g;e cS6UE,;]~ `mO|VbxgK

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客户不是任你宰割的肥羊,要是你让他们吃了一次亏,就会像例子中的白目理专,永远失去这位客户以及他身边的潜在客户,贪图一时的业绩,你就要有一辈子都在开发新客户的觉悟。8nv}fe|w(bXB5H3tL g#0Y(81)7#8#

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对商品睁一只眼闭一只眼,你就必须遭到客户的白眼

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我认识一位保险业务员,年纪三十出头,他的服务态度很好,不会因为对方买多少额度就摆出不同脸色,因此客户对他的忠诚度都很高,还会主动转介绍。\'5B`3\8A&M*h)J0;zn4Q(0&

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有一天电话响起,打来的是之前扫街认识,并且成交过一次的面店老板娘,对方告诉他想要了解储蓄险的内容,希望他可以过去一趟。ty0jwwP= qw&R:v9S1'QSBZ 2eaA` E

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谈了没多久,客户当场决定要买一千万的储蓄险,让他吓了一跳,于是他问对方为什么会向自己买这么高额的保单,对方回答:我遇过很多来拜访的业务员,但他们眼里只有钱,老是要我一直购买新商品,只有你会站在我的立场,并且提供最划算的方案与选择。9g-QR.W|'ov#LXVP};mj28B&oKKf7rt2z?

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相对于上述的案例,我也听说过有些黑心保险业务员,因为某些长年期保单的理赔范围很小,销售量比较低,为了增加业绩与抽佣金额,竟然建议七十岁的阿嬷购买二十年期保单的荒唐事,后来被客户的家人发现,气得他们直接打电话到总公司开骂。1,r`!Vz+Xy8qt7sZgo_+Q?p"[lXklb

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屡见不鲜的客诉事件彷彿宣告着以客为尊的观念已死,在现今利益挂帅的时代,业绩变成最重要的事,只要能让客户乖乖掏钱,不择手段似乎是基本能力。n}Om\8esBox*F%D4 xm(9P)5#DW)LoXBS

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另外,有些业务员都有一种毛病,就是将拜托你快把钱掏出来这类的内心话通通表现在脸上,因为太急切希望客户买单,就算知道对方的皮肤问题已经非常严重,也照样推荐含酒精又劣质的保养品,造成日后双方对簿公堂的局面。 FEpX?@/YAiR?J)%!;9m|(CT~:nV

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很多业务员在销售过程中就像换了一颗脑袋,只想着今天要卖多少,而忽略销售的本质是提供优质且适合的商品与服务,你必须将自己放在与客户相同的立场去思考,就不会把自己都不想要的商品硬塞给对方,也才能更精准掌握客户的心思,成为其他人望尘莫及的超级业务员。eY1CzPI H&Ea&B [eVelx`}]%g.,OI

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2-04不刻意掩饰产品缺点,反而能得到尊敬和订单

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我有个交往十多年的好友,在乔迁之喜时,特别邀请许多好友一同去他家庆贺,当天现场同时来了一位房仲员,也就是当初协助他成交这间房子的房仲员,在我朋友的引荐下,房仲员一一递了名片给大家。CFQIM^{*DUtj{cvqAuEO jS!VS0x#-*

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一开始,大家还摸不着头绪,以为这里成了变相拉业务的场合,直到后来听了朋友的解说,才得知这位房仲员之所以能够深得客户心的原因。;iN~/qe1O J I%g4.?OoP@3&" (Zmfz

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天底下没有完美的产品,只有满嘴胡话的业务员

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朋友说:你们知道为什么这个业务员能获得我的信任吗?因为他每次在向我介绍房子的时候,一定会跟我明白讲出这间房子的五个优点和五个缺点。8W~a@C3uQ4m,oA|7A=]0/nr-]U TR~

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一开始,我朋友找了五家不同公司的中介买房,但是一个月过去后,他只跟这个中介员看房最后并且成交,原因就是他最老实$/Dz0bJ-i`n4~ ).fl' B+cC)&~_u$|

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所有房仲员里面,只有这个房仲员一开始就跟我讲明五个缺点,连这间房子哪里曾经漏水,曾经动过哪些工程,都跟我讲得清清楚楚,我觉得他这种作法很好,便要求其他房仲员也得比照办理。没想到他们反而说我没有诚意买房,说我是故意找麻烦,态度变得敷衍,所以后来我也懒得浪费时间与他们周旋,只跟他合作。朋友说。@\+,Twu"9uk}f(:'$!zw8JTRc"F nB

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实际上,老友的心理就跟一般顾客想法是一样的,当业务员满嘴讲述这项商品的优点时,其实顾客心里想的都是:真的有这么好吗?根本都是你自己在说的吧。顾客并不会因为你把这项商品吹捧上天而埋单,反而会抱着你是不是想隐藏产品缺陷的疑问。sNke# @Ie"UvoGnK/i!|8U?y_aHd5ubN'

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我问这个房仲员为何如此诚实,他告诉我,与其刻意隐瞒顾客最在乎的产品缺陷,而且事后还会引发巨大的客诉与纠纷,还不如一开始就跟客户说清楚讲明白,最后由客户定夺是否购买。如此不但能够建立自己在客户心中的形象,还能减少后续处理客诉的时间与精神,客户甚至会因为他的实在而愿意帮他介绍客户,这是一举三得的事。! J;jlpq66t8BGcK?SSAcBw_vh

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从这个房仲员说的话,再对应我朋友今天把他介绍给大家的行为,的确可以看出,他诚实且值得信任的形象,让我朋友愿意免费帮他做公关。据我所知,当天拿过这张名片的朋友们,后续还真的有很多人找他买卖屋。(eRVBMaENS?A"q$En+D"A./$-B-Hal}

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每项产品都有优点与缺点,当所有业务员都在满嘴胡诌产品的优点时,你适时地强调产品缺点,反而更能引发客户的兴趣与信任,如此不但让你获得客户的尊敬,最终还能获得最实际的订单。;x%MX=28 sJP `pNC.)?: j9he [\X

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先给客户打预防针,才能强化产品免疫力

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法国知名学者拉罗什富科(la rochefoucauld)曾说:先承认自己的一点小错误,藉此说服别人我们没有犯大错。同样的道理,要业务员先承认自己商品略有瑕疵,并不是什么罪大恶极的事。pYXfp(@9h+'6zv`_!=2 p#IzrNtf9( 

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很多网络上的女装卖家在推出商品福袋时,会清楚告知这是ng商品,有可能是厂商制作错误,或是退货的客户弄脏表面等瑕疵品,但绝不影响商品质量,所以才以此优惠出清,请不能接受的买家千万不要下标,以免后续引发交易纠纷。这种事前给客户打预防针的做法,获得许多想要省钱的小资女青睐!wio',*B?uPijZ+iT|F8(aqx/_(3y.V}Gc

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我曾看过很多业务员,明明顾客在踏进这间店以前,已经在网络上做足功课,得知其他使用者对这项产品的不满。然而当他把这些抱怨拿来询问业务员时,业务员打死不承认,还硬要说这是网络谣言,死鸭子嘴硬的下场,就是让顾客头也不回离开。q(gXufuyR-#XK211t:3~7S'Avv)fB/;v

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所以,一个聪明的业务员,与其让顾客当面指责产品缺点,还不如自己事先提出,同时还可以顺势提出产品优势,降低产品的不足之处。eC;YB0hs,X;AYn#=G^%AJP0.q)WC:ZC'2#

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就像上述房仲员,虽然诚实告知这间房曾经漏水过,但也同时说明前屋主已经修复完成,而且公司也有提供漏水保固的服务,如果真的很喜欢这间房,绝不必担心后续的处理问题。1/[-F(%:o0%yg_KTG]@c:O:O[:?{

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房仲员先告诉客户这间房的缺点,接着再说明还有哪些补救措施;也就是说,在你讲了一个缺点后,一定要接着讲出能够抵销这个缺点的相应优点,好把缺点的影响力降到最低,这才是最妥当的做法。 4w 1.#U+CM69u eY~* uqMw[8}6'UEM

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不过,你提的这个缺点最好是无足轻重的小缺点,是在顾客略不满意但可接受的范围之内,而不是难以挽救的重大缺失,假如你告诉顾客,虽然这间房是海砂屋但修一修就好;或是这支手机的防水程度倒数第三,使用时要小心些;甚至是这台车的安全评比倒数第一,我想就算你后面说了再多的优点,也没有一个客户愿意埋单。e.:Uy,|?K?U`/HM-J4JEvt^)~W_Hb Tm

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